Предпочитаме ли да говорим с машини, отколкото помежду си?

Тази публикация е версия на място на нашия бюлетин The AI Shift. Премиум клиентите могат да се записват тук, с цел да получават бюлетина всеки четвъртък. Стандартните клиенти могат да надстроят до Premium тук или да прегледат всички бюлетини на FT

Добре пристигнали още веднъж в The AI Shift, нашия седмичен бюлетин за AI и пазара на труда. Тази седмица се интересуваме дали – и в случай че да, при какви условия – хората избират да приказват с AI, в сравнение с с хора. Отговорът има явни последствия за това кои работни места могат да бъдат нарушени от генеративния AI, само че има и някои по-дълбоки последствия.

Сара написа

В „ чат край камината “ на конференция, проведена от Борда на Федералния запас на Съединени американски щати това лято (както постоянно с тези неща, не се вижда фактически огнище), Сам Алтман от OpenAI уточни сътрудниците за обслужване на клиенти като една специалност, която съгласно него ще бъде „ изцяло, изцяло изчезнала “ заради ИИ. С „ ботовете за поддръжка на клиенти с изкуствен интелект “, сподели той, „ вие се обаждате веднъж; нещото просто се случва; свършено е. “ В резултат на това той сподели: „ Изобщо не ме тормози, че това е AI, а не същински човек “. Но той виждаше взаимоотношението с лекарите по друг метод. „ Може би аз съм динозавър тук, само че в действителност не желая да поверя здравната си орис на ChatGPT, без да има човешки доктор в цикъла. “

Моята вътрешен глас би била същата: че множеството хора биха се радвали да приказват с машина за утилитарна цел като поддръжка на клиенти, само че не и когато става дума за нещо високозаложено и персонално като тяхното здраве. Но по този начин ли е?

Когато става дума за прът центрове, в действителност има някои признаци, че служащите са изместени от ИИ. Документът „ Канарчетата в въглищната мина “ от екипа на Ерик Бриньолфсон в Лабораторията за цифрова стопанска система на Станфорд, който обсъдихме в първото издание на този бюлетин, откри, че заетостта при започване на кариерата на длъжности за обслужване на клиенти е намаляла с към 10 % сред края на 2022 година и юли 2025 година

Въпреки това някои компании отсрочват проектите си за цялостна автоматизация обслужване на клиенти. Джонатан Шмид, анализатор в изследователската компания Gartner, ми сподели, че някои " са се пробвали да завъртят това махало до цялостно заменяне, само че действителността е, че [те] просто не могат. Процесите, структурите - да не приказваме за упованията на клиентите - не поддържат цялостна автоматизация на AI във всички взаимоотношения. "

Gartner не има вяра, че която и да е компания от Fortune 500 ще има изцяло автоматизирано обслужване на клиенти до 2028 година, и счита, че половината от организациите, които се чака да „ доста понижат работната си мощ за обслужване заради AI “, ще се откажат от тези проекти до 2027 година

Защо е мъчно да се ръководи напълно с хора? AI се употребява за автоматизиране на елементарни поръчки на клиенти, само че когато става въпрос за по-сложни проблеми, има механически и организационни ограничавания. Разрешаването на заплетени проблеми постоянно изисква безмълвно познаване на организацията и нейните недостатъци, както и достъп до нейните данни. Може също по този начин да изисква известно време напред-назад, с цел да помогне на някои клиенти да формулират какъв в действителност е казусът.

След това има желания на клиентите. Едно изследване откри, че хората правят оценка ботовете по-негативно от хората, даже когато предоставената услуга е идентична. Изследователите приписват този отговор на убеждението на потребителите, че компанията употребява автоматизация, с цел да понижи разноските, вместо да усъвършенства качеството.

Ако сте се обадили на линия за обслужване на клиенти, има възможност към този момент да сте раздразнени, тъй като евентуално уебсайтът Q&A и текстовият чатбот не са съумели да ви оказват помощ. Освен решение на казуса ви, може също да желаете да се отдушите на някого и да почувствате, че сте били чути. Наистина, служащите в прът центрове в този момент споделят, че постоянно би трябвало да убеждават ядосани клиенти, че в действителност са същински хора, а не AI ботове.

Така че Джон, макар че (или може би тъй като?) никой не се любува на взаимоотношението им с прът центрове, те надали скоро ще бъдат изцяло автоматизирани. Но какво ни споделят вашите проучвания за други образци за взаимоотношение човек-машина?

Джон написа

Един неотдавнашен образец, Сара, който също служи като по-оптимистичен контрапункт на нашето много тъмно отношение към LLM и набирането на личен състав предходната седмица, идва в под формата на документ от икономиста Брайън Джабариан от Chicago Booth School и неговия съавтор Лука Хенкел, които откриха, че провеждането на изявленията за работа с гласови сътрудници с изкуствен интелект може да докара до обещаващи резултати в избрани настройки. диалози, водени от експерти по набиране на личен състав (решенията за предложения постоянно са били вземани от хора), те също по този начин доведоха до по-добри дълготрайни резултати във връзка с задържането на личния състав, което допуска, че в действителност основават положителни съвпадения сред претендент, работа и шеф. Интересното е, че множеството претенденти също са избрали да бъдат интервюирани от AI вместо от човек, когато са им дали тази алтернатива.

Основната причина за тези резултати е елементарна: интервюиращите с AI са последователни; хората не са. Докато първите нормално се придържаха към насоките за изявлението и покриваха всички основни тематики, човешките събеседници постоянно поемат по-криволичещ маршрут и е по-малко евентуално да преминат през всички въпроси. В резултат на това интервютата с изкуствен интелект нормално събират по-уместна информация от претендентите, като наблюдаващите експерти по асортимент на личен състав правят оценка интервютата, водени от изкуствен интелект, по-добре от тези, които те самите са провели.

Има доста предизвестия с това изследване — не на последно място дали може да се заключи за други области — само че мисля, че съм продаден на констатацията, че в избрани настройки с по-ниски залози (като набиране на работа за някои нискоквалифицирани работни места) Способността на generative AI да поддържа прелестен диалог, до момента в който поредно следва напътствията, има капацитета да освободи обилни количества време на човешките служащи, което може да бъде изразходвано за по-ценни задания. Това, че това наподобява допустимо без негативни странични резултати, е изключително обещаващо.

Много друг — и сигурно по-висок залог — домейн, в който виждаме някои забавни резултати при диалозите с ИИ, е опазването на здравето. Можем да си представим, че сензитивните медицински тематики и нуждата от експертни препоръки вършат това последното място за намиране на изгоди от AI, само че скорошни проучвания откриват, че пациентите избират да разискват здравословни проблеми с чатботове с AI спрямо текстови чатове с практикуващи здравни експерти.

Най-обещаващите резултати са в региона на психологичното здраве, където изследванията непрекъснато откриват, че освен хората оповестяват за високи равнища на задоволство от чатботовете, само че също по този начин оповестяват за понижени признаци на меланхолия спрямо контролните групи.

Изглежда има два съществени механизма тук. Първото може да ви изненада: потребителите поредно оповестяват, че ИИ са доста съпричастни – в действителност повече от практикуващите здравни експерти, участващи в сходни текстови чатове. Според мен това се вписва в образеца за обслужване на клиенти: хората могат да бъдат непостоянни, може би изтощени или уплашени, когато AI резервира умерено и слънчево разположение. Вторият механизъм е, че разстройването и стигмата постоянно са спънки пред хората да разискват чувствителни здравни тематики, изключително в избрани култури, само че те се усещат по-комфортно да се отворят на AI.

И по този начин, какво научихме?

Сара: Наистина ми е забавно, че живеем в свят, в който хората гневно ще натискат нула неведнъж при позвъняване за обслужване на клиенти, тъй като желаят да приказват с човек за дефектната си широколентова връзка, само че може интензивно да предпочетат да приказват с машина за психологичното си здраве. Разбира се, това може да не са едни и същи хора. Подозирам, че различен фактор, който има значение, е дали сте имали шанса да изберете AI или човек, или дали очаквате човек и по-късно се чувствате „ отблъснати “ от машина.

Джон: Откривам, че се въртя сред оптимизма и паниката по отношение на случая на приложимост на психологичното здраве. Имаме поредни доказателства, че чатботовете с изкуствен интелект имат капацитета да облекчат проблемите с психологичното здраве на доста хора, които другояче не биха могли да получат помощ, само че в това време има дребен брой доста притеснителни случаи на хора, участващи в тревожно държание след диалози с ChatGPT, в това число появяването на „ неуравновесеност с изкуствен интелект “ и един случай, при който младеж посегна на живота си. Несъмнено ще бъдат положени големи старания за прибавяне и подсилване на защитни ограничения против тези рискови резултати, само че може да се окаже, че за някои хора говоренето с AI постоянно ще съставлява риск.

Препоръчително четене

Професор от Wharton и експерт по AI Итън Молик тества новия модел Gemini 3 на Гугъл, който съчетава генеративния с агентния AI, и е впечатлен (Джон)

Отварящо очите обръщение за Oracle и OpenAI от Bryce Elder в FT Alphaville (Sarah). Регистрирайте се за неговия нов Substack, който започва на следващия ден тук.